SIKAP

BAB IX
SIKAP

“It is your Attitude more than Aptitude

That’s determine your Altitude.” (Unknown)

A.    Pengertian Sikap

Sikap merupakan hasil evaluasi terhadap obyek atau situasi (berdasar pengalaman, motivasi dan persepsi) yang dinyatakan dalam bentuk suka-tidak suka dan positif-negatif. Sikap juga harus dibedakan dengan keyakinan (belief) dan opini (pemikiran). Misalnya, saya mempunyai keyakinan bahwa A adalah seorang penipu, oleh karenanya sikap saya terhadap si A menjadi negative atau tidak suka.

B.    Komponen Sikap

a.     Komponen kognitif

Komponen pengetahuan dan keyakinan yang menyangkut obyek sikap. Contoh: minuman keras itu berbahaya karena mengandung alkohol.

b.     Komponen afektif

Evaluasi menyangkut identitas sosial tertentu. Menyangkut perasaan suka / tidak suka / perasaan emosional lain.  Contoh: minuman keras itu tidak enak, saya tidak suka.

c.      Komponen conatif

Kecenderungan berperilaku yang ada dalam diri seseorang berkaitan dengan obyek sikap yang dihadapi. contoh: saya tidak mau meminum minuman keras.

C.     Pembentukan Sikap

Pembentukan sikap kita dimulai ketika kita lahir sampai sekarang, mulai dari kita belajar pengalaman yang dilakukan ketika kita mendengar, melihat, mencontoh, dsb. Tetapi selain itu pula, pembentukan sikap kita dipengaruhi oleh keluarga sebagai tempat pertama anak tersebut berkembang dan bertumbuh, peer group sebagai pembentukan sikap terhadap music, fashion atau gaya hidup, serta media dapat mempengaruhi sikap anak dalam memilih tontonan tertentu.

D.    Sikap dalam Pelayanan

1.     Tipe Banyak Bicara

Cara menanganinya adalah dengan cara langsung menghampiri tamu tersebut dan menyapa mereka serta menawarkan bantuan yang diinginkan.

2.     Tipe Curiga

Cara menanganinya adalah dengan cara usaha untuk memberi jaminan dan memberikan kesempatan untuk menukar produknya.

3.     Tipe Lugu

Cara menanganinya adalah menanyakan kebutuhannya dan katakana bahwa kita siap membantu mereka dan jangan membohongi pelanggan tipe ini.

4.     Tipe Pendiam

Cara melayani pelanggan tipe ini adalah bersikap ramah, berikan pujian dan ajukan pertanyaan untuk menanyakan pendapat mereka.

5.     Tipe Tidak Sabar

Cara menanganinya adalah segera layani pelanggan ini semaksimal mungkin, ucapakan maaf jika pelanggan menunggu lama dan ucapkan terima kasih atas pelayanan yang kurang nyaman.

6.     Tipe Penguasa

Cara melayaninya adalah menjadikan diri kita pendengar yang baik, jangan membantah atau menolak, bersikap tenang agar tamu merasa nyaman berinteraksi dengan kita.

7.     Tipe Peragu

Cara melayaninya adalah berikan bantuan dengan memberi saran, bersikap tenang dan sabra, berikan penjelasan yang detail dan jangan memberikan banyak alternatif.

8.     Tipe Senang Berdebat

Cara melayani pelanggan tipe ini adalah bawa tamu ke ruang yang lebih tertutup untuk berbucara sehingga tidak mengganggu tamu yang lainnya, bersikap sabar dan tenang serta mengemukakan argument yang logik.

9.     Tipe Serba Sempurna

Cara melayani tamu tipe ini adalah lakukan pendekatan persuasif, biarkan mereka yang memberi putusan, berikan pujian dan segera minta maaf jika terjadi kesalahpahaman.

10.                        Tipe Siap Mental

Cara melayaninya adalah biarkan tamu memilih apa yang mereka inginkan dan mengucapkan terima kasih atas kedatangannya.

11.                        Tipe Sombong

Cara mengatasinya adalah bersikap tenang dan tidak terpengaruh oleh penampilannya, memuji dan memberi perhatian serta tetap sabra dalam menghadapi sikap yang kurang menyenangkan.

Nah, setelah kita mengetahui bagaimana cara melayani tipe-tipe pelanggan seperti yang disebutkan di atas, diharapkan kita dapat melayani tamu dengan selalu bersikap positif yang akan menjadikan sifat tersebut sebagai suatu kebiasaan dalam melayani di berbagai situasi. Dengan demikian, diperlukan latihan mengenali diri sendiri, khususnya terkait dengan emosi diri yang perlu dikendalikan sehingga tamu dapat berkomunikasi dengan kita tanpa adanya hambatan.