Keluhan

BAB VIII

COMPLAINT (KELUHAN)

“Your most Unhappy customers are

Your greatest sorce of learning.” (Bill Gates) 

     A.    Pengertian Keluhan (Complaint)

Keluhan pada pelayanan yang kita lakukan berarti bahwa kita diberikan kesempatan untuk memperbaiki atau menyelesaikan suatu permasalahan, ini sebagai feedback agar kita dapat meningkatkan pelayanan kedepannya. Oleh karena itu, keluhan atau complaint dapat diartikan sebagai perasaan tidak puas yang timbul karena adanya ketidakseimbangan antara kebutuhan dan pelayanan yang diberikan.

    B.     Alasan Keluhan Pelanggan

Alasan Keluhan Pelanggan	Reaksi Pelanggan
Tidak puas dan pelayanan tidak seperti yang diharapkan	1.     Merasa frustasi, marah, kesal dan kecewa       2.     Merasa tidak dihargai dan tidak diperhatikan       3.     Merasa tidak dapat meminta pertolongan.       4.    Menagih janji karena merasa punya hak.
Keluhan tidak mendapat tanggapan
Tidak menepati janji
Kualitas produk dan layanan yang buruk
Tidak bertanggung jawab
Tamu dibiarkan menunggu tanpa alasan yang jelas
Komunikasi yang tidak jelas

     C.     Jenis Keluhan

1.     Keluhan mekanik (mechanical complaints)

Keluhan karena peralatan yang tidak berfungsi dengan baik, contohnya AC (air conditioning) tidak berfungsi dengan baik, shower rusak, kasur ad bekas abu rokok.

2.     Keluhan mengenai sikap (attitude complaints)

Keluhan karena sikap yang acuh tak acuh dengan pelanggan, contohnya kurang perhatian, tidak perduli, berbicara kasar dan wajah masam.

3.     Keluhan tentang pelayanan (service-related complaints)

Keluhan tentang ketersediaan sarana / prasarana, contohnya kondisi kamar belum siap saat tamu check-in, wake-up call, tidak adanya breakfast.

4.     Keluhan yang aneh (unusual complaints)

Keluhan yang dibuat-buat supaya si pemberi jasa memberikan perhatian, seperti pelanggan yang ingin kebutuhannya didengarkan.

     D.    Sumber Keluhan

1.     Sumber Eksternal

Sumber ini berasal dari luar, seperti pelanggan, rekan bisnis, competitors.

2.     Sumber Internal

Sumber ini berasal dari dalam perusahaan itu sendiri, seperti karyawan, manajemen, pimpinan.

    E.    Tips Menanggapi Keluhan (Handling Complaint)

1.     Mendengarkan keluhan dengan baik

       Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda untuk mendapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda memahami keluhan mereka.

2.     Biarkan mereka berbicara

     Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin melampiaskannya.

3.     Meminta maaf

        Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta maaf karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi mereka.

4.     Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya

         Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan. Hal tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin Anda membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan.

5.     Yakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah

         Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.

           6.     Berterima kasih

    Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka.