Pelayanan

BAB VII

SERVICE

“Your customer doesn’t care how much you know until

they know how much you care.” (Damon Richards)

     A.    Pengertian Service / Jasa

     Beberapa ahli mengemukakan berbagai pengertian service atau jasa sebagai berikut:

1.     Kottler

Jasa merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain, bersifat Intangible, tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut dan dapat berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk fisik.

2.     Gnoth

Jasa menggambarkan cara kerja seseorang berdasarkan tujuan, menggunakan instrument, berdasarkan pesanan dan dilakukan oleh manusia.

Menurut definisi tersebut, ada 4 elemen dalam jasa, yaitu:

a)     Tujuan (goal)

Misalnya tujuan dari seorang tourguide memandu para tamu adalah untuk memuaskan pelanggan, membuat pelanggannya senang, dll.

b)    Alat / sarana prasarana (the instrument)

Contohnya sarana dan prasarana yang diperlukan saat tour adalah transportasi seperti bus, akomodasi seperti hotel, obyek wisata, restoran, dll.

c)     Pesanan atau perintah (order)

Contohnya di salon, ada seorang wanita datang dan memberitahu tukang salon tersebut bahwa ia ingin menggunting rambutnya seperti artis Nikita Willy.

d)    Pelaku atau SDM (a man)

Contohnya orang yang menjadi tourguide sedang membawa para pesertanya melakukan perjalanan wisata ke Kawah Putih.

            Contoh secara umumnya dari elemen jasa adalah seperti berikut ini.

Saat si A pergi ke salon, tentu tujuannya ingin melakukan perubahan pada rambutnya dan pesanan yang ia berikan adalah  meggunting dan mencatok rambutnya. Di sini, intrumen yang dipakai ialah alat semprot untuk rambut, gunting, sisir, dan alat catok rambut. Maka tukang salon yang berperan sebagai pelaku akan melakukan tugasnya menggunting dan mencatok rambut si A.

Secara umum, service atau pelayanan didefinisikan sebagai suatu tindakan yang dapat dilakukan untuk memenuhi kebutuhan consumer dan tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh yang melayani dan yang dilayani.

     B.     Makna Pelayanan (Service)

Pelayanan adalah sikap yang diwujudkan dalam perilaku guna memenuhi kebutuhan orang lain, tidak hanya pada konteks bisnis, namun pelayanan dapat dilakukan oleh semua orang dalam kehidupan sehari-hari. Pelayanan dapat dilakukan dalam lingkungan keluarga (pelayanan kepada orangtua, saudara, dll), lingkungan sosial (pelyanan kepada tetangga, komunitas, organisasi dan masyarakat secara umum) dan lingkungan pekerjaan (pelayanan kepada atasan, bawahan dan sesame rekan kerja).

Untuk memberikan pelayanan dengan baik diperlukan suatu keterampilan yang mempunyai ciri-ciri sbb:

1.     Sebagai problem solver

Artinya dapat menyelesaikan masalah. Misalnya seorang tourguide dituntut untuk dapat menyelesaikan masalah yang ada pada tour yang dibawa ataupun membantu masalah tamunya tersebut. Kalaupun ada masalah pada tamu-tamu yang dilayaninya, ia harus berpikir cepat dan praktis untuk dapat menyelesaikan masalah tersebut.

2.     Mempunyai sikap supportif

Sikap supportif artinya di sini adalah sikap yang mendukung para tamu yang kita layani tanpa membeda-bedakan darimana mereka berasal, suku, ras dan agama mereka.

3.     Dapat menunjukkan perhatian dan upaya melayani -  caring.

Nah, saat melayani tamu, kita juga harus menunjukkan perhatian kita dengan cara melayani mereka, bertanya pada mereka apakah mereka ada yang sakit, ada kekurangan barang-barangnya atau memerlukan sesuatu atau bantuan dari kita agar mereka tahu kita tidak hanya menjual jasa kita, tetapi kita melayani mereka sepenuh hati.

4.     Fokus pada orang yang dilayani, misal pelanggan atau tamu.

Di sini yang paling penting ialaha kita sebagai tourguide harus fokus pada tamu yang kita layani supaya mereka tidak merasa kecewa mengikuti tour yang kita bawa dan supaya mereka puas dengan pelayanan yang kita berikan kepada mereka.

     C.     Klasifikasi Produk dan Pelayanan

1.     Non-Durable Goods (barang tidak tahan lama)

Adalah barang yang dapat dipakai sekali saja dan tidak tahan lama, misalnya produk makanan, minuman, sabun, kosmetik, dll.

2.     Durable Goods (barang tahan lama)

Adalah barang yang tahan lama dan dapat dipakai berkali-kali, misalnya alat-alat rumah tangga, elektronik dan aksesoris.

3.     Services (Jasa / Pelayanan)

Adalah aktivitas atau kepuasaan yang ditawarkan oleh pemberi jasa kepada penerima jasa, seperti aktivitas motorik, kognitif, dan afektif dengan mengedepankan aspek-aspek profesionalisme (knowledge, skill and positive mental attitude). Contohnya seorang tourguide yang memberikan layanan kepada para tamunya, seperti memberikan penjelasan tentang obyek wisata yang dikunjungi, menjawab pertanyaan dengan baik, dan melayani tamunya dengan sepenuh hati.

     D.    Karakteristik Jasa Pelayanan

1.     Intangible (Tidak nyata)

Adalah sesuatu yang tidak berbentuk, tidak dapat dibawa, tidak dapat diperlihatkan dan tidak mudah diukur, misalnya seseorang tidak bisa langsung mengukur keramahan, sopan santun atau sikap yang kita tunjukkan kepada tamu yang kita layani. Hal ini hanya bisa dirasakan oleh orang yang kita layani secara langsung.

2.     Volatility (Mudah berubah, Dinamis)

Dipengaruhi oleh perubahan jaman yang selalu berubah dan penggunaan teknologi yang semakin berkembang pesat dan semakin canggih. Contohnya saja model baju tahun 1990-an pastinya akan berbeda dengan model baju tahun 2015 atau tahun-tahun mendatang atau contoh lainnya televisi jaman dulu yang berbentuk kotak besar dengan yang sekarang berbeda bentuknya menjadi televisi berbentuk kotak dengan lebar yang tipis.

3.     Heterogen (Bentuk tidak selalu sama, Sulit distandardisasi)

Seperti halnya dengan Intangible, tamu yang satu menganggap puas dengan pelayanan yang kita berikan mulai dari keramahan dan sikap sopan santun yang kita tunjukkan, tetapi tamu yang lain tidak puas dengan pelayanan yang kita berikan padahal pelayanan yang kita berikan kepada kedua tamu tersebut sama. Ini berarti karakteristik tamu yang satu dengan yang lainnya berbeda, maka kita juga perlu mempelajari hal-hal seperti ini agar tidak terjadi konflik.

4.     Perishable (Mudah rusak)

Hal ini terkait dengan barang sekali pakai atau tidak tahan lama yang biasanya hanya dapat dikonsumsi ditempat dan tidak dapat disimpan pula, biasanya terkait dengan produk makanan dan minuman.

     E.     Siklus Pelanggan (Customer)

1.     Prospect (prospek)

Prospek atau biasa disebut juga akuisisi pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan yang diambil perusahaan adalah pelanggan dianggap potensial (sering kali menjadi pembeli pertama) dan mereka sering kali terbujuk ajakan atau rayuan dan janji-janji manis sales yang menawarkan produk yang dijualnya dan tahap ini perusahaan perlu mengeluarkan biaya (cost) untuk menarik pelanggan dan diakuisisi agar bergabung dengan mereka, contohnya sales arusansi dan MLM (Multi Level Marketing).

2.     First time and early repeat

Adalah pelanggan pertama yang mengulang pembelian atau pemakaian jasa dan mulai dibina ke arah strong relationship. Pada tahap ini, kewajiban utama orang service adalah merealisasikan atau mewujudkan janji-janji yang diberikan oleh sales dengan cara memuaskan pelanggan agar mau menjadi pelanggan tetap selanjutnya. Misalnya, sales tersebut berjanji memberikan paket paket wisata ke Jepang jika menjadi nasabah bank-nya. Maka orang service tersebut akan menjalankan tugasnya yang kemudian menjadi tanggung jawab yang harus dikerjakan secara konsisten yang menjadi bagian dari pelayanan (service).

3.     Core customer

Pada tahap ini, tamu sudah menjadi pelanggan tetap. Tetapi belum selesai pada tahap ini, pelanggan tetap tetap harus dijaga supaya mereka tidak pergi secara tiba-tiba tanpa kabar apapun, namun kebutuhan mereka tetap harus dipenuhi. Sebagai contohnya saat seseorang menjadi nasabah Bank Mayapada, bank tersebut akan memberikan voucher belanja Hypermart supaya nasabahnya tidak pergi dari bank tersebut.

4.     Deffector

Adalah pelanggan atau tamu yang hilang dengan berbagai sebab dan alasan, misalnya pindah rumah, meninggal, kecewa dengan pelayanannya, faktor jarak, dll.

     F.     Tingkatan Pelayanan

1.     Excellent Service

Adalah minimal pelayanan standard yang harus diberikan, seperti memberikan produk atau jasa layanan yang sepadan atau melebihi harapan pelanggan. Contohnya si A hanya ingin pergi ke pantai untuk relaksasi, tetapi si tourguide membawanya pergi ke pantai yang mempunyai banyak fasilitas dan akomodasi yang bisa digunakan untuk bersanta, seperti snorkeling, berenang dengan ban berenang, dan alat-alat menyelam yang bisa dipakai. Si A yang hanya ingin dibawa ke pantaui kemudian merasa sangat senang karena hal ia perkirakan melebihi harapannya, nah inilah yang disebut dengan excellent service.

2.     Experiential Service

Adalah pengalaman baru yang didapat pelanggan ketika memakai prosuk atau jasa layanan suatu perusahaan. Contohnya fasilitas yang diberikan oleh travel agent A berbeda dengan fasilitas yang diberikan oleh travel agent B, tetapi tempat wisata tujuan yang dikunjungi tersebut sama. Nah, hal ini memberikan pengalaman yang baru ketika pelanggan tersebut menggunakan jasa dari travel agent yang berbeda.

3.     Transformational Service

Adalah jasa pelayanan yang dapat mengubah seseorang  dengan berkreasi dan mentransformasikan sesuatu yang bermanfaat dan bernilai. Misalnya saya senang membuat puisi, maka saat yang senggang saya pergi ke perpustakaan daerah berjam-jam lamanya untuk membaca buku literatur yang dapat saya gunakan untuk mendapatkan ide-ide baru untuk puisi yang akan saya buat. Setelah saya mendapatkan bahan-bahan untuk membuat puisi baru, saya langsung menulis puisinya. Kemudian saya dapat menghasilkan 2 atau 3 puisi saat saya sedang ada di perpustakaan daerah dengan bantuan literature-literatur yang ada di sana.

     G.    Service Excellence

Servex adalah pelayanan yang diberikan kepada tamu dengan mengedepankan standard kualitas terbaik agar tamu merasa puas dengan setiap tindakan yang kita lakukan sebagai penyedia jasa. Bisanya servex juga disebut Adilayanan, Pelayanan Prima, Customer Driven-Service, Customer Service, Outstanding Service, dan Service Quality.

Contohnya di Indomaret, saat kita baru saja masuk ke Indomaret langsung disapa “Selamat Pagi” atau sesuai waktu kedatangan kita ke sana dan biasanya kalau kita kesulitan mencari barang tersebut dan kita bertanya kepada karyawan di sana, barang yang kita cari langsung diambilkan atau kita ditunjukkan tempat penyimpanan barang tersebut ada di rak mana. Di sini adalah adanya service excellence yang dilakukan oleh karyawan Indomaret kepada tamunya supaya mereka merasa puas dan kembali belanja lagi.

     H.    Dimensi SERVQUAL (Service Quality)

1.     Dimensi Fisik

Dimensi ini berhubungan dengan kondisi fisik suatu tempat, alat-alat atau benda yang dibutuhkan dalam suatu pelayanan, misalnya kebersihan hotel, makanan yang disajikan, lokasi lingkungan yang aman, dll.

2.     Dimensi Ketersediaan

Dimensi ini berhubungan ada tidaknya barang yang dibutuhkan ketika diperlukan secara mendadak guna memberikan first impression yang baik, mislanya antar jemput bandara, hotspot, dll.

3.     Dimensi Tanggung Jawab

Berhubungan dengan sikap, perilaku dan tanggung jawab yang ditunjukkan kepada tamu secara  spontan dalam memberikan pelayanan.

4.     Dimensi Kompetensi

Berhubungan dengan kapasitas dan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan.

5.     Dimensi Kesopanan

Berhubungan dengan sikap dan perilkau dalam etiket pelayanan yang dapat menimbulkan kesan positif dalam pelayanan.

6.     Dimensi Keamanan

Berhubungan dengan rasa aman dan nyaman yang dirasakan oleh tamu. Contohnya menjamin keamanan makanan yang disajikan, kemanan hotel, kerahasiaan daftar nama tamu yang menginap, kegaduhan, dll.

7.     Dimensi Aksesibilitas

Berhubungan dengan kemudahan mencapai daerah tujuan wisata atau akses yang mudah digunakan, misalnya lokasi hotel, obyek wisata, restoran, dan distrik bisnis rekreasi yang mudah dijangkau.

8.     Dimensi Komunikasi

Dimensi ini berhubungan dengan kemudahan dalam mendapat informasi tentang perkembangan dari pelayanan jasa yang disediakan di suatu tempat wisata, misalnya adanya paket perjalanan tour, compliment yang diberikan, adanya event khusus yang diadakan pada waktu-waktu tertentu yang dapat dilihat ketika dikunjungi.

9.     Dimensi Pemahaman terhadap Konsumen

Berhubungan dengan kepekaan kita terhadap apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

10.   Dimensi Kredibilitas

Dimensi ini berhungan dengan kepercayaan dan kejujuran terhadap produk dan layanan jasa yang diberikan, misalnya produk tidak kadakuwarsa, layanan bergaransi, hotel bebas dari aktivitas perjudian dan praktek prostitusi.

            Di dalam memberikan pelayanan, kita memerlukan yang namanya proses untuk mengelola setiap sikap dan tindakan kita agar kita dapat memberikan pelayanan dengan standard kualitas terbaik supaya tamu puas dengan yang didapatkan. Nah, manfaat SERVEX (Service Excellence) diantaranya ialah:

1.     Bagi Pelanggan tersendiri, mereka dapat membangun relasi atau hubungan atau interaksi positif dan mereka akan puas dengan layanan jasa dan produk yang diberikan.

2.     Bagi Karyawan, mereka akan dapat membentuk interaksi positif dan merasa lebih percaya diri yang akan meningkatkan dampak pada peningkatan kerja yang akan membuat mereka menikmati pekerjannya sehingga konflik dapat dihindari.

3.     Bagi Perusahaan, yaitu dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan (service excellence) sehingga masyarakat sebagai iklan yang murah dalam artian masyarakat yang akan menyebarluaskan bahwa layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut sangat bagus, lalu perusahaan akan mendapatkan peluang supaya perusahaan lebih maju dan berkembang.

Tips dalam memberikan pelayanan:

1.     Tersenyumlah! Senyum sangatlah mudah dan penting. Banyak karyawan tidak tersenyum karena: lupa, frustasi bekerja, dan sudah letih tersenyum. Namun bagi pelanggan, inilah kali pertama dia tempat Anda! Jadi, tersenyumlah.

2.     Bayangkan Anda berada di posisinya! Jika Anda sedang melayani pelanggan dan mereka perlu sesuatu, bayangkan Andalah yang membutuhkan bantuan tersebut. Bersikaplah lebih simpatik.

3.     Ulangi permintaan pelanggan. Tindakan sederhana ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar ingin memahami permintaannya dengan tepat, dan pelanggan diyakinkan bahwa Anda telah memahaminya dengan tepat.

4.     Pusatkan perhatian pada pelanggan. Kontak mata yang baik merupakan aspek yang paling penting dalam komunikasi tatap muka. Hal ini menunjukkan bahwa Anda menyimak dengan cermat apa yang dikatakan pelanggan.

5.     Ajukan pertanyaan-pertanyaan. Dengan demikian Anda dapat memahami masalah dan kebutuhan mereka dengan lebih baik sehingga dapat memberikan solusi yang lebih baik. Semuanya ini membantu Anda untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan Anda.

6.     Berikan layanan ekstra. Lakukan sesuatu yang menunjukkan perhatian Anda kepada kebutuhan pelanggan. Mereka akan memiliki kesan khusus terhadap pemberian tersebut.