Last Part

BAB X
KONFLIK & STRESS

“The best fighter is Never Angry.” (Lao Tzu)

A.    Pengertian Konflik

Konflik diartikan juga sebagai proses dimana seseoranga merasa apa yang dilakukannya untuk mencapai tujuannya tersebut terhambat akibat tindakan orang lain. Konflik dapat terjadi dimana saja dan kapam saja, seperti terjadi pada keluarga, antarteman, saudara ataupun pada masyarakat luar.

B.     Proses Terjadinya Konflik

1.     Potensi Pertentangan

Adanya potensi pertentangan tidak langsung memicu konflik. Konflik muncul karena adanya kesalahpahaman dalam berkomunikasi atau caranya. Contohnya struktur kepemimpinan yang terkait dengan kepribadian seseorang mulai dari karakter, sifat, prejudice dan low self-esteem.

2.     Pikiran dan Personalisasi

Ketika situasi tahap pertama telah menimbulkan frustasi yang akan disadari oleh pihak yang merasakannya yang berakibat pada adanya rasa cemas dan marah.

3.     Tindakan atau Perilaku

Pada tahap ini, konflik yang ditimbulkan sudah sampai pada tindakan yang dilakukan tergantung dari jenis konflik. Yang bisa dilakukan pada tahap ini ialah berkompromi dengan pihak lain atau menghindari terjadinya konflik.

4.     Hasil

Hasil merupakan tahap akhir dari sebuah penyelesaian atau keputusan terakhir apa yang diambil apakah sesuai dengan tujuan awalnya.

C.     Tipe Konflik

1.     Approach – Approach ( positif – positif)

Situasi ini kita dihadapkan pada dua pilihan yang menyenangkan. Contohnya, seorang calon mahasiswa yang memilih untuk masuk Universitas Indonesia atau Universitas Gadjah Mada setelah dinyatakan lulus tes seleksi masuk kedua perguruan tinggi tersebut.

2.     Avoidance – Avoidance (negative – negative)

Di sini, seseorang menghadapi situasi yang mengharuskan ia terpaksa memilih di antara dua alternatif yang sama-sama tidak disukai atau sama-sama dianggap buruk. Contoh lain adalah ketika seorang mahasiswa yang akan menempuh ujian akhir dihadapkan pada pilihan untuk belajar atau mendapatkan nilai yang buruk.

3.     Approach – Avoidance (positif – negative)

Pada kasus ini, seseorang harus menghadapi situasi dimana waktu ia memilih, ia harus menghadapi konsekuensi yang saling bertolak belakang. Contohnya, seorang pengunjung restoran melihat sebuah burger yang sangat enak akan tetapi burger itu merupakan menu yang paling mahal.

4.     Multiple Approach – Avoidance (positif  positif - negative  negative)

Konflik ini timbul apabila individu menghadapi dua objek atau lebih yang mendukung baik nilai yang positif maupun nilai yang negatif, dan individu harus mengadakan pemilihan. Contoh: Saat saya memilih tempat kos dimana ada dua pilihan. Kos pertama luas, fasilitas WC dan dapur di dalam. Namun ruangan terasa panas karena ventilasinya kecil , tidak ada kipas angin. Sementara pilihan satunya, yaitu kamar kecil , fasilitas WC dan dapur ada di luar kamar , namun kamar ber-AC sehingga sejuk.

D.    Reaksi Konflik

1.     Moving Towards

Yang berarti menuju orang tersebut untuk meminta maaf serta mencari jalan keluar dari masalah yang dihadapi. Misalkan konsekuensi dari kejujuran mencuri uang adalah berbuah kemarahan atau omelan dari sang ibu, mereka pun akan hadapi, bagi orang moving towards yang penting mereka sudah mengeluarkan apa yang mereka pendam, dan sudah meredakan kecemasannya.

2.     Moving Away

Hal ini berarti bergerak menjauhi orang lain atau memilih meninggalkan masalah sehingga masalah tidak kunjung selesai. Misalnya anda telah mengambil uang ibu anda disaku baju kerja nya semalam, kemudian ibu anda mencari – cari uang tersebut dan mulai ngomel , anda mulai mengalami konflik dalam diri anda. Ada perasaan bersalah baik sedikit maupun banyak. Kemudian anda dihadapkan oleh pilihan dimana anda harus jujur, atau tidak. Orang – orang moving away, cendrung memilih untuk diam, menghindar dan pura – pura tidak tahu.

3.     Moving Against

Yang ini berarti bergerak melawan orang lain atau sering diartikan memilih menghadapi konflik secara langsung dan orang seperti ini berani mengambil risiko untuk menyelesaikan masalah supaya tujuannya tercapai. Contohnya, mereka akan jujur kepada ibunya mengenai pengambilan uang tadi, namun jika sang ibu marah ia akan melakukan perlawanan balik dengan marah – marah juga misalnya. Menjelaskan apa maksudnya namun dengan melawan,tidak terima jika dimarahi walaupun mereka memang wajar mendapatkannya.

E.     Pengertian Stres

Stres adalah beban rohani yang melebihi kemampuan maksimum rohani itu sendiri, sehingga perbuatan kurang terkontrol secara sehat. Stres tidak selalu buruk, walaupun biasanya dibahas dalam konteks negatif, karena stres memiliki nilai positif ketika menjadi peluang saat menawarkan potensi hasil.

F.     Jenis Stres

1.     Eustress

Merupakan jenis stres yang diakibatkan oleh hal-hal yang menyenangkan. Sebagai contoh: perubahan peran setelah menikah, kelahiran anak pertama, dan lain-lain.

2.     Distress

merupakan jenis stres yang diakibatkan oleh hal-hal yang tidak menyenangkan. Sebagai contoh: pertengkaran, kematian pasangan hidup, dan lain-lain.

3.     Optimal Stres

Stres ini berada antara eustress dan distres, merupakan respon stres yang menekan namun masih seimbang untuk menghadapi masalah dan memacu untuk lebih bergairah, berprestasi, meningkatkan produktivitas kerja dan berani bersaing.

G.    Sumber Stres

Sumber stres di sini bisa terjadi karena perubahan waktu tidur sehingga berpengaruh pada kondisi tubuh, seperti pusing, kelelahan dan kehilangan selera makan. Selain itu, stres juga bisa disebabkan dari pekerjaan, misalnya karena informasi yang tidak jelas atau orang terseut kurang mampu dalam pekerjaannya sehingga ia jadi pusing dan terus memikirkan hal tersebut atau karena ia bekerja 24 jam dalam sehari sehingga tidak ada waktu istirahat sehingga emosi seseorang tersebut dalam tahap yang tidak baik atau bisa juga karena seseorang di PHK. Sumber stres dapat datang pada kejadian sehari-hari di sekitar kita, seperti kematian, perceraian dan perubahan aktivitas yang menyebabkan sakit fisik. Demikian pula peristiwa yang tidak dapat dikontrol akan jauh menimbulkan stres dibandong peristiwa yang tidak dikontrol. Jadi, disini harus adanya dukungan dari sosial berupa dukunagn dari keluarga, rekan kerja atau masayarajat yang sangat dibutuhkan.

H.    Dampak Stres

Dampak stres dapat mengakibatkan kondisi fisik tubuh menurun seperti naiknya tekanan darah, gangguan tidur, gangguan pencernaan, pusing dan yang lebih serius yaitu serangan jantung. Sedangkan pada respon kognitifnya akan mengakibatkan menurunnya konsentrasi yang menyebabkan menurunnya kinerja dan rendahnya kepuasan kerja. Pada psikologisnya akan berpengaruh pada reaksi emosional, seperti marah, jengkel dan sebagainya yang dapat menyebabkan frustasi, dari frustasi inilah yang menimbulkan agressi yang berakibat pada turunnya motivasi dan reaksi kognitif. Yang paling akhir ialah terlihat pada perilakunya yang memunculkan reaksi fight or flight yang berarti seseorang tersebut akan menghidar atau melawan hal-hal yang menyababkan stres pada dirinya. Misalnya jika seseorang tersebut bekerja selama 24 jam tanpa behenti akan mengakibatkan gangguan fisik, psikologisnya terganggu, menurunnya respon kognitif serta mengakibatkan perilaku orang tersebut yang bisa menyebabkan orang tersebit stres.

I.       Coping Stres

1.     Problem-focused coping

Berkaitan dengan bagaimana individu tersebut berfokus dalam memecahkan masalah yang membuatnya stres. Contohnya seorang murid yang belajar jauh-jauh hari sebelum ujiannya dilangsungkan.

2.     Emotion-focused coping

Berkaitan dengan usaha individu tersebut dalam mengurangi reaksi emosionalnya terutama emosi negative saat stress dengan cara relaksasi diri atau hal-hal yang menyenangkan.

J.       Mencegah Stres

Cara mencegah stress yaitu dengan cara tidak menunda-nunda pekerjaan, pandai-pandailah dalam mengatur waktu (time management), belajar untuk berkata “Tidak” pada situasi dan kondisi yang tepat serta mampu dalam mengendalikan kondisi emosional kita dan dapat melakukan olahraga dan yoga serta meditasi agar dapat menenangkan pikiran kita sejenak.

Keluhan

BAB VIII

COMPLAINT (KELUHAN)

“Your most Unhappy customers are

Your greatest sorce of learning.” (Bill Gates) 

     A.    Pengertian Keluhan (Complaint)

Keluhan pada pelayanan yang kita lakukan berarti bahwa kita diberikan kesempatan untuk memperbaiki atau menyelesaikan suatu permasalahan, ini sebagai feedback agar kita dapat meningkatkan pelayanan kedepannya. Oleh karena itu, keluhan atau complaint dapat diartikan sebagai perasaan tidak puas yang timbul karena adanya ketidakseimbangan antara kebutuhan dan pelayanan yang diberikan.

    B.     Alasan Keluhan Pelanggan

Alasan Keluhan Pelanggan	Reaksi Pelanggan
Tidak puas dan pelayanan tidak seperti yang diharapkan	1.     Merasa frustasi, marah, kesal dan kecewa       2.     Merasa tidak dihargai dan tidak diperhatikan       3.     Merasa tidak dapat meminta pertolongan.       4.    Menagih janji karena merasa punya hak.
Keluhan tidak mendapat tanggapan
Tidak menepati janji
Kualitas produk dan layanan yang buruk
Tidak bertanggung jawab
Tamu dibiarkan menunggu tanpa alasan yang jelas
Komunikasi yang tidak jelas

     C.     Jenis Keluhan

1.     Keluhan mekanik (mechanical complaints)

Keluhan karena peralatan yang tidak berfungsi dengan baik, contohnya AC (air conditioning) tidak berfungsi dengan baik, shower rusak, kasur ad bekas abu rokok.

2.     Keluhan mengenai sikap (attitude complaints)

Keluhan karena sikap yang acuh tak acuh dengan pelanggan, contohnya kurang perhatian, tidak perduli, berbicara kasar dan wajah masam.

3.     Keluhan tentang pelayanan (service-related complaints)

Keluhan tentang ketersediaan sarana / prasarana, contohnya kondisi kamar belum siap saat tamu check-in, wake-up call, tidak adanya breakfast.

4.     Keluhan yang aneh (unusual complaints)

Keluhan yang dibuat-buat supaya si pemberi jasa memberikan perhatian, seperti pelanggan yang ingin kebutuhannya didengarkan.

     D.    Sumber Keluhan

1.     Sumber Eksternal

Sumber ini berasal dari luar, seperti pelanggan, rekan bisnis, competitors.

2.     Sumber Internal

Sumber ini berasal dari dalam perusahaan itu sendiri, seperti karyawan, manajemen, pimpinan.

    E.    Tips Menanggapi Keluhan (Handling Complaint)

1.     Mendengarkan keluhan dengan baik

       Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda untuk mendapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda memahami keluhan mereka.

2.     Biarkan mereka berbicara

     Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin melampiaskannya.

3.     Meminta maaf

        Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta maaf karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi mereka.

4.     Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya

         Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan. Hal tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin Anda membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan.

5.     Yakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah

         Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.

           6.     Berterima kasih

    Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka.